Aby osiągnąć sukces w e-commerce, należy zrozumieć, co sprawia, że klienci dokonują zakupów w tym, a nie innym sklepie internetowym. Poznanie ich motywacji pozwala lepiej przygotować strategię biznesową i skuteczniej prowadzić działania marketingowe. Co zatem sprawia, że klienci decydują się skorzystać z oferty danego sprzedawcy?
Czy oferować szeroki asortyment?
Budując ofertę sklepu internetowego, możemy dojść do wniosku, że im więcej produktów, tym lepiej. Wtedy jest przecież większa szansa, że klient znajdzie u nas to, czego szuka. Ma to jednak dwa oblicza.
Z jednej strony duży asortyment pozwala dotrzeć do nas klientom, którzy szukają konkretnej rzeczy. Używając porównywarki cen czy przeczesując Allegro, starają się wybrać dla siebie dany produkt w atrakcyjnej cenie. Jeśli nasza oferta jest szeroka, mamy szansę przyciągnąć do sklepu większą liczbę klientów i być może skłonić ich do dalszych zakupów przywiązując do własnej marki lub stosując zabiegi takie jak remarketing.
Z drugiej strony klient, który trafia do naszego sklepu, nie będąc zdecydowanym na konkretny produkt, może być przytłoczony zbyt dużym asortymentem. Zdarza się, że prowadzi to do paraliżu decyzyjnego – problemu z wyborem odpowiedniej dla siebie opcji. Klient traci w ten sposób dużo czasu, co może być dla niego frustrujące. Kolejnym jego krokiem może być opuszczenie sklepu, aby poszukać takiego, który zaoferuje mu klarowność oferty w postaci mniejszej liczby opcji do wyboru.
Można jednak posiadać duży asortyment i uniknąć sytuacji paraliżu decyzyjnego klienta. Kluczem jest czytelna nawigacja na stronie, zrozumiałe drzewa katalogów i optymalizacja stron produktów.
Warto także ograniczyć reklamy i wezwania do działania, które mogą sprawić, że podróż zakupowa klienta będzie długa i męcząca, co doprowadzi do szybkiego wyczerpania się motywacji klienta. Ważne także, aby czytelnie objaśniać różnice pomiędzy produktami, co ułatwia wybór. Sprawdzą się tu porównywarki cech, umożliwiające zestawienie produktów na podstawie ich właściwości.
Siła zaufania
Kupowanie online jest zawsze obarczone pewnym ryzykiem. W końcu klient wydaje pieniądze, a nie otrzymuje zakupionego produktu „do ręki”. Jest zmuszony zaufać sklepowi, że ten posiada dany produkt i wyśle go w zadeklarowanym czasie. I to właśnie zaufanie do marki jest jedną z ważniejszych motywacji klienta sklepu internetowego.
Podstawą w budowaniu zaufania jest oczywiście profesjonalnie wyglądająca strona sklepu. Jej projekt powinien być odpowiednio „na czasie”, by nie odbiegać designem i użytecznością od rozwiązań konkurencji.
To jednak nie wystarczy. Ważne jest dostarczenie tzw. społecznego dowodu słuszności. Jest to potwierdzenie, że inne osoby, mogą poręczyć za markę, ponieważ same skorzystały już z oferty sklepu. Dzięki naszej skłonności do podążania za grupą dowód społeczny silnie motywuje do zakupu.
Dlatego też tak istotne są opinie klientów. Nawet tam, gdzie ceny wysuwają się na plan pierwszy, czyli w porównywarkach cen, bardzo duże znaczenie dla klienta mają oceny sklepów.
Na własnej stronie warto zadbać o wyeksponowanie rekomendacji klientów, a także zabiegać o nie. Można w tym celu wykorzystać np. różnorodne gratyfikacje, a także mailowe prośby o opinie po zakupieniu produktu.
Aby sklep był godny zaufania, powinien mieć także klarowną politykę prywatności oraz zrozumiałe zasady zwrotu. Podstawowe znaczenie ma także bezpieczeństwo samej strony internetowej.
Domena sklepu powinna być zabezpieczona certyfikatem SSL. Dzięki niemu dane klienta są widoczne tylko dla właściciela witryny i transmitowane w sposób bezpieczny, z zachowaniem spójności oraz integralności. Certyfikat uniemożliwia wyświetlenie pod domeną innej strony niż strona jej właściciela oraz pozwala spełnić wymagania RODO.
Dzięki SSL klient może być pewien, że cyberprzestępcy nie wykradną jego danych osobowych czy danych karty kredytowej. Sprawia to, że sklep może liczyć na o 30% większe zainteresowanie klientów.
PRZECZYTAJ TAKŻE:
Konkurencyjne ceny
Cena produktu wciąż jest głównym czynnikiem motywującym klientów do dokonania zakupu. Szczególnie jest to widoczne oczywiście w porównywarkach cen. Tutaj jednak, jak wspomnieliśmy, dowód społeczny ma również istotne znaczenie.
Wpływ na cenę produktu ma koszt dostawy. Warto informować klienta od samego początku dodania produktu do koszyka o cenie wysyłki, aby uniknąć jego rezygnacji z zakupów, gdy uświadomi sobie ostateczny wydatek.
Dobrym pomysłem na zwiększenie motywacji klientów do zakupów jest także proponowanie im darmowej dostawy. W ten sposób możemy poprawić jeden z kluczowych wskaźników efektywności w e-commerce, czyli AVO – średnią wartość zamówienia. Określając próg zamówienia, od którego klient nie zapłaci za przesyłkę, skłaniamy go do dokonania większych zakupów.
Ważne są także rabaty i promocje. Można stosować je dla wszystkich klientów, informując o nich na stronie, ale także wysyłać spersonalizowane oferty klientom, którzy dokonali już zakupu w sklepie. Użyć do tego celu warto narzędzi remarketingowych, dzięki czemu w sposób automatyczny do klienta trafią propozycje dostosowane do jego potrzeb. Wykorzystujemy w ten sposób dane, które zgromadziliśmy podczas dokonywania przez niego transakcji. Warto, aby rabaty miały ograniczenie czasowe, gdyż motywuje to do dokonania szybszego zakupu – w innym przypadku klient może zapomnieć o ofercie.
Dodatkową motywacją dla klientów może być uczestnictwo w programie lojalnościowym. Gromadzenie punktów zachęca to dokonania ponownego zakupu, aby je wykorzystać. Program lojalnościowy daje też wrażenie uczestniczenia w ekskluzywnym klubie, zwiększając przywiązanie do marki. Przykładem dobrze opracowanego programu współpracy z klientami jest Program Partnerski oferowany przez nazwa.pl. Klient poprzez uczestnictwo w tym programie (szczegóły na stronie https://www.nazwa.pl/program-partnerski), dzięki własnemu zaangażowaniu polegającemu na promowaniu usług świadczonych przez firmę, uzyskuje prowizyjne wynagrodzenie, które może w późniejszym czasie wykorzystać do opłacenia posiadanych przez siebie usług w nazwa.pl lub może wypłacić (w formie przelewu) na swój rachunek bankowy.
PRZECZYTAJ TAKŻE:
Zrozum swoich klientów
Wymieniliśmy najważniejsze motywacje klientów sklepów internetowych. Miewają one jednak także bardziej indywidualny charakter. Kluczem jest trafne określenie swojego targetu. Motywacje klientów mogą mieć charakter psychologiczny, wynikać z czynników demograficznych czy być związane z zainteresowaniami, sytuacją zawodową lub osobistą.
Poznanie targetu pozwala wykorzystać te dodatkowe cechy klientów do lepszego przygotowania działań marketingowych i kształtu oferty. Pamiętajmy jednak, że zaufanie, asortyment i ceny stanowią niezmiennie podstawowe czynniki decydujące o tym, czy klienci dokonają zakupu w naszym sklepie.