„Nic o nas bez nas”, prawda? Niestety dyskusja na temat naszej firmy toczy się w sieci także bez naszego udziału. Z tego powodu warto się zastanowić nad monitorowaniem Internetu pod kątem wzmianek o marce. Pozwoli to zyskać wiedzę umożliwiającą bardziej świadome prowadzenie działań marketingowych oraz włączenie się do nieustającej dyskusji konsumentów.

Jak działa monitorowanie Internetu

Narzędzia do monitorowania Internetu prezentują wszystkie wzmianki pojawiające się Internecie, które dotyczą wybranych przez nas fraz – zarówno na forach i stronach, jak i mediach społecznościowych. W ten sposób możemy być na bieżąco w kwestiach tego, co mówi się o naszej marce, markach konkurencji lub zagadnieniach z branży. Ponadto wspomniane narzędzia pozwalają obserwować liczbę wzmianek, dzięki czemu możemy wyciągać wnioski dotyczące np. zainteresowania naszą firmą i jej ofertą.

Usługi monitoringu Internetu analizują wydźwięk emocjonalny opinii, czyli to, czy są one negatywne, czy pozytywne. Oceniany może być również zasięg źródła wzmianki, co pozwala określić, do jak dużej grupy odbiorców mogła dotrzeć informacja, a także zidentyfikować opiniotwórcze jednostki. Wszystkie wyniki mogą być prezentowane w formie wykresów, które następnie możemy wykorzystać przy tworzeniu własnych statystyk.

Cenne informacje

Monitoring internetu daje możliwość zdobycia cennych opinii klientów, które mogą posłużyć do wprowadzania zmian w firmie i jej ofercie. Dzięki temu można nabrać dystansu do własnej działalności, spojrzeć na nią oczami klienta i planować kampanie marketingowe czy projektować produkty z większym zrozumieniem oczekiwań konsumentów. Monitoring wypowiedzi bywa skuteczniejszy niż ankiety badające satysfakcję klientów, ponieważ pozwala uzyskać bardziej szczere i wyczerpujące wypowiedzi.

Opinie, które znajdziemy w sieci, mogą zawierać nie tylko ocenę naszej marki, produktu czy usług, ale także wartościowe wskazówki. Zdarzyć się może, że klienci podzielą się w sieci pomysłami dotyczącymi naszych produktów, na które sami nie wpadliśmy. Analizowanie opinii jest zatem jak branie udziału w internetowej burzy mózgów.

Narzędzia do monitorowania internetu pozwalają także dowiedzieć się, gdzie najczęściej odbywa się dyskusja na temat naszej marki. Może się okazać, że są to inne miejsca, niż sądziliśmy i warto przesunąć inwestowane środki na działania w nowych kanałach lub zintensyfikować w wybranych, by osiągnąć wyższą konwersję.

Wydźwięk emocjonalny

Marki, podobnie jak ludzie, mogą budzić emocje – od miłości do nienawiści. Analiza wydźwięku emocjonalnego wzmianek pozwala poznać odczucia konsumentów związane z naszymi produktami i usługami. Jeśli ten odbiór nas nie satysfakcjonuje, możemy przeanalizować możliwe przyczyny problemów z wizerunkiem i podjąć działania zaradcze.

Ten aspekt monitoringu może być szczególnie przydatny podczas wprowadzania nowego produktu na rynek lub prowadzenia kampanii marketingowej. W takich przypadkach naturalnie pojawia się więcej wzmianek na temat marki. Analizując ich wydźwięk, można stwierdzić, z jakim przyjęciem spotkały się nasze działania. Pozwala to na ich bardziej trafną ewaluację.

Dialog z konsumentem

Opinie klientów w Internecie warto nie tylko obserwować, ale i na nie reagować. Możliwość otrzymywania powiadomień o wzmiankach na temat naszej marki pozwala komunikować się z konsumentami – zarówno tymi, którzy wyrazili pozytywne, jak i negatywne opinie o firmie.

Reakcja na pozytywne komentarze, chociażby w postaci prostego podziękowania, pozwala budować wizerunek firmy otwartej i przyjaznej. Daje również szansę docenić wkład konsumentów w budowanie sukcesu marki, jeśli dzielą się oni wartościowymi sugestiami.

Na pozytywny odbiór marki możemy wpłynąć także poprzez odpowiadanie na zadawane przez konsumentów pytania i rozwiewanie wątpliwości. Pokaże to naszą troskę o klienta, a także pozwoli zaprezentować się jako eksperta branży skłonnego do dzielenia się swoją wiedzą. Dzięki temu można nie tylko zyskać lojalność obecnych klientów, ale także pozyskać nowych, którzy zobaczą naszą aktywność w sieci.

Reakcja na kryzys

W przypadku negatywnych komentarzy monitoring ma jeszcze większe znaczenie. Gdy w Internecie pojawia się krytyka naszej firmy, możemy odnieść się do niepochlebnych opinii, próbując zneutralizować negatywny wydźwięk dyskusji. Jeżeli są to skargi niezadowolonych klientów, jest szansa na zaproponowanie im np. rekompensaty, co może nie tylko sprawić, że od nas nie odejdą, ale też pokaże firmę w dobrym świetle.

Monitorowanie negatywnych komentarzy pozwala także na podjęcie próby zażegnania kryzysu wizerunkowego. Gdy dotrą do nas pierwsze sygnały krytyki marki, można na nie odpowiednio wcześnie zareagować i przez to powstrzymać rozprzestrzenianie się niepochlebnych opinii.

Negatywne komentarze mogą być również częścią celowej kampanii dezinformacji prowadzonej przez konkurencję lub byłych pracowników. W tym przypadku niezwykle ważne jest, by dowiedzieć się o niej jak najwcześniej i w porę zastosować środki zaradcze w postaci prostowania nieprawdziwych informacji czy przeprowadzenia odpowiedniej kampanii PR.

Kontakt z blogerami i influencerami

Wypowiedzi dotyczące firm pojawiają się nie tylko na forach czy w social media. To także recenzje produktów zamieszczone na blogach czy w serwisach branżowych. W tym przypadku odniesienie się do ewentualnej krytyki jest szczególnie ważne, gdyż ma ona wielu potencjalnych odbiorców. Efektem naszej reakcji na negatywną opinię może być np. sprostowanie artykułu lub opublikowanie przez autora naszego stanowiska.

Monitorowanie źródeł opinii na temat naszej marki lub branży pozwala także zidentyfikować influencerów, z których zdaniem liczą się konsumenci. Można dzięki temu podjąć próbę wykorzystania ich w kampanii marketingowej, np. poprzez zaproponowanie im testów produktu. Jest to szansa na pozyskanie wartościowych ambasadorów marki.

Wiedza o konkurencji

Monitorować można nie tylko wypowiedzi dotyczące własnej marki, ale też marek konkurencji. Dowiemy się dzięki temu, jak konsumenci oceniają produkty innych firm – jakie dostrzegają w nich zalety oraz wady. Może nam to pozwolić na stworzenie produktu, który będzie zaspokajał wyrażone w opiniach potrzeby i co za tym idzie, zdobycie przewagi nad konkurencją.

Monitoring jest też prostym sposobem na to, aby dowiedzieć się, jakie nowe produkty wprowadza konkurencja oraz jakie kampanie reklamowe prowadzi. Narzędzia do monitorowania sieci pozwalają na sprawdzenie, jaki wydźwięk ma reakcja konsumentów na działania innych firm i czerpanie wzorców z udanych rozwiązań lub uczenie się na cudzych błędach.

Monitorowaniem można objąć także frazy dotyczące naszej branży i przez to śledzić trendy i wydarzenia oraz fora, grupy i blogerów, którzy się nią zajmują. Dzięki temu łatwiej być na bieżąco w swojej dziedzinie.

Podsumowanie

Narzędzia do monitorowania Internetu mają wiele zastosowań. Pozwalają m.in. na:

• gromadzenie opinii konsumentów, które można wykorzystać do lepszego planowania działań marketingowych oraz projektowania i modyfikowania produktów,
• analizę wydźwięku emocjonalnego wzmianek o naszej marce, czyli liczby pozytywnych i negatywnych opinii,
• nawiązanie dialogu z konsumentami – reagowanie na pozytywne i negatywne opinie,
• określenie źródła kryzysu wizerunkowego i odpowiednią reakcję,
• zidentyfikowanie influencerów i nawiązanie z nimi współpracy,
• monitorowanie działań konkurencji oraz trendów i wydarzeń branżowych.

Oczywiście narzędzia do monitoringu Internetu same w sobie nie zapewnią nam wyraźnych korzyści. Wymagają umiejętności oceny wyników otrzymywanych analiz oraz rzetelnego i aktywnego reagowania na uzyskane informacje. Tylko wtedy, gdy mamy odpowiednie zasoby, by wykorzystać potencjał tkwiący w monitoringu, inwestycja w te usługi ma sens.