Wraz z rozwojem technologii i upowszechnieniem się Internetu strategie komunikacji marek zmieniły się nieodwracalnie. O ile w erze „offline” była to raczej komunikacja jednostronna, tak teraz klienci oczekują, że firmy będą z nimi rozmawiać. Znaczenia nabrało budowanie wokół marek społeczności, które trzeba aktywizować i odpowiednio się z nimi komunikować. Jak to robić?
Autentyczność i „ludzka twarz” marki
W komunikacji z klientami za pośrednictwem social media podstawowe znaczenie ma autentyczność. Jest to koncepcja tzw. szklanego pudełka (glass box), która zakłada pełną transparentność marki. Dzięki temu jesteśmy w stanie nadać jej bardziej „ludzki” charakter, tworząc w ten sposób autentyczny wizerunek.
Dzięki autentyczności klienci darzą markę większym zaufaniem oraz bardziej angażują się w interakcje z nią. Aby jednak móc być transparentnym, firma nie powinna mieć wstydliwych tajemnic, czyli postępować etycznie. Ważne są tu dla klientów np. takie kwestie, jak prawa i dobrostan pracowników czy ochrona środowiska.
„Ludzka twarz” marki to także ludzki produkt. Budowanie opowieści dotyczących produktów wiążących się bezpośrednio z konsumentami pozwala na zbliżenie się do nich. Narracje takie są także ciekawsze i bardziej angażujące niż suche, marketingowe przedstawianie zalet produktów.
PRZECZYTAJ TAKŻE:
Opowiadaj o sobie
W komunikacji z klientami warto stosować techniki storytellingu. Dzięki nim abstrakcyjne komunikaty uzyskują bardziej przystępną formę, a skomplikowane koncepcje stają się prostsze do zrozumienia.
Storytelling ma także znaczenie w kontekście nadawania marce bardziej ludzkiego wymiaru. Można go wykorzystać do opowiadania o historii firmy, przybliżania sylwetek jej założycieli i właścicieli, z podkreśleniem ich pasji czy zdradzania historii stojących za tworzeniem produktów. Sprawia to, że marka jest bardziej autentyczna i wzbudza emocje.
W opowieści warto wykorzystać także postacie pracowników oraz klientów. Mogą stać się oni swego rodzaju ambasadorami marki, którzy przybliżają ją klientom, na swój sposób za nią ręcząc. Warto także pozwolić tworzyć treści i wypowiadać się samym pracownikom czy właśnie klientom.
PRZECZYTAJ TAKŻE:
Słuchaj głosu klientów
Ważne również, aby komunikacja marki nie była jednostronna. Głos klientów ma duże znaczenie i należy go uważnie słuchać oraz podkreślać, jak jest dla firmy ważny.
Można to zrobić, wykorzystując treści tworzone przez użytkowników (user generated content). Zamieszczając na swoim profilu lub linkując content, który jest dziełem klientów, pokazujemy, że darzymy ich szacunkiem i uwagą. Co więcej, treści takie wzbogacają nasz profil oraz rozbudzają zainteresowanie marką i zaangażowanie klientów.
Aby zachęcić użytkowników do tworzenia contentu, można wykorzystać między innymi tagi, konkursy czy wyzwania (challange). Pobudzeni do generowania treści użytkownicy odczuwają większą więź z firmą oraz mogą udostępniać swój content, co bezpośrednio przekłada się na większy zasięg marki w social media.
Duże znaczenie mają także recenzje klientów. Wybrane rekomendacje warto zamieszczać na swojej stronie, ponieważ skłaniają one do skorzystania z oferty. Można również zachęcać klientów do publikowania opinii poprzez ułatwienia w ich zamieszczaniu na stronie, a także wyraźnie prosić o recenzje. Wykorzystać do tego można mailingi, remarketing (tutaj reklamy z prośbą o ocenę produktów) czy posty w social media. Warto także oferować klientom korzyści w zamian za zamieszczenie opinii.
Wykorzystaj Messengera
Skuteczna obsługa klienta jest podstawą udanej komunikacji z użytkownikami. Coraz popularniejsze w tej dziedzinie są czaty, szczególnie Facebook Messenger. Ten sposób rozmowy z klientami jest dla nich bardzo wygodny oraz mniej zobowiązujący niż e-mail. Stosuje go wiele firm, m.in. nazwa.pl. Dzięki temu kanałowi kontaktu obecni i przyszli klienci nazwa.pl mogą zadawać różne intrygujące ich pytania związane z usługami hostingowymi, domenami czy certyfikatami SSL, a sama firma pozostaje w stałym kontakcie ze swoimi użytkownikami.
Używając Messengera, warto pamiętać, aby zachować mniej formalny styl komunikacji niż w przypadku e-maili czy kontaktu telefonicznego. Czat jest dla użytkowników czymś w rodzaju rozmawiania ze znajomymi i właśnie jak znajomy może zachowywać się konsultant (oczywiście nie zwalnia to z konieczności bycia uprzejmym).
Wykorzystując Messengera, musimy pamiętać o konieczności sprawnej odpowiedzi na pytania klientów. Pomóc w tym mogą autorespondery, które pozwalają poprosić klienta o chwilę oczekiwania na kontakt z konsultantem.
By zmniejszyć ilość pracy konsultantów oraz usprawnić proces obsługi klienta, warto także korzystać z chatbotów. Mogą one odpowiadać na najczęściej zadawane pytania, a nawet pozwolić na złożenie zamówienia. Oczywiście, gdy nie są w stanie poradzić sobie z problemem klienta, przekierowują go do „żywego” konsultanta.
PRZECZYTAJ TAKŻE:
Pomagaj poprzez forum
Mimo popularności social media nadal częstym sposobem na zdobywanie informacji na temat produktów firm są dla użytkowników fora internetowe. Warto wykorzystać je w celu komunikowania się z klientami.
Sposobem na to może być monitorowanie branżowych forów i udzielanie odpowiedzi na pytania dotyczące naszych produktów. Łatwiejsze jest jednak stworzenie własnego forum, na którym można odpowiadać na pytania użytkowników.
Możemy je zorganizować na przykład w formie Q&A (pytań i odpowiedzi), pozwalając klientom na dzielenie się z innymi użytkownikami problemami związanymi z naszymi produktami oraz zadawanie pytań. Jest to okazja do udzielania im profesjonalnego wsparcia technicznego. Pokaże to naszą troskę o zadowolenie klientów.
Szczera i angażująca rozmowa
Aby w pełni wykorzystać możliwości komunikacji online, marka musi być aktywna i otwarta. W dobie social media sztywne „obwieszczanie” swoich przekazów straciło rację bytu. Obecnie trzeba rozumieć społeczność swoich klientów i szczerze z nimi rozmawiać.
Wykorzystywanie dostępnych w sieci narzędzi, pozwala osiągnąć także znacznie większą skuteczność marketingową, niż to było możliwe w erze przed nastaniem Internetu. Wykorzystując te możliwości, będziemy mogli stosunkowo małym kosztem zbudować, utrzymać i rozwijać społeczność, co bezpośrednio przełoży się na sprzedaż.