Rok 2020 to czas wyjątkowego wzrostu rynku e-commerce. W dużym stopniu przyczyniła się do tego pandemia koronawirusa, która w związku z okresowym zamknięciem sklepów stacjonarnych wpłynęła na większe zainteresowanie handlem elektronicznym. W dobie hiperkonkurencji w e‑handlu konieczne jest staranne obserwowanie zmieniających się trendów wśród klientów, aby nie zostać w tyle z naszą ofertą, tylko cały czas maksymalizować sprzedaż. Przyjrzyjmy się sprawdzonym praktykom, dzięki którym nasz biznes e-commerce będzie miał szansę dalej rosnąć w kolejnych latach.
Sprzedaż przez media społecznościowe
Dużą część czasu spędzanego w Internecie, użytkownicy przeznaczają na media społecznościowe (wg. badania Globalwebindex w 2019 roku było to średnio 2 godziny i 35 minut dziennie). Firmy z sektora e‑commerce doskonale to wiedzą, dlatego inwestują w reklamy w social mediach, skierowane do potencjalnych odbiorców swoich produktów. Reklama to jednak nie wszystko. Wzorem Facebooka czy Instagrama aplikacje e-commerce powinny być szybkie, a proces zakupu najlepiej aby odbywał się bez opuszczania medium społecznościowego.
Wspomniany Facebook czy Instagram mają ku temu odpowiednie mechanizmy, takie jak Instagram Checkout czy Facebook Marketplace. Użytkownik nie jest zmuszony przechodzić na stronę naszego sklepu, by dokonać zakupu, ponieważ może zrobić to bezpośrednio z aplikacji. Zaletą tych rozwiązań jest wykorzystanie skłonności konsumentów do impulsywnego dokonywania zakupów. Jeżeli zobaczą atrakcyjne zdjęcie produktu, mogą chcieć nabyć daną rzecz od razu. Nie należy im w tym przeszkadzać, stawiając na drodze kolejne etapy ścieżki zakupowej.
Obsługa klienta poprzez czaty
Konsumenci oczekują od sklepów nie tylko szerokiego asortymentu i atrakcyjnych cen. W tej kwestii jesteśmy zresztą skazani zawsze na dużą konkurencję, gdyż firmy nawzajem monitorują swoją ofertę, by udoskonalać własną. Sposobem, aby wyróżnić się na tle innych sklepów, jest m.in. zapewnienie wszechstronnej obsługi klienta.
Nieodłącznym elementem wsparcia klientów są obecnie czaty. Konsumenci oczekują natychmiastowej odpowiedzi na pytania o ofertę, dlatego trzeba udostępnić im możliwość rozmowy z konsultantem na stronie lub facebookowym profilu firmy. Odpowiedź powinna być udzielona jak najszybciej. Jeśli użytkownik będzie musiał na nią długo czekać, prawdopodobnie przejdzie na stronę konkurencji i bezpowrotnie utracimy możliwość pozyskania nowego klienta.
Pomocne są tutaj chatboty. Odpowiedzą na najczęściej zadawane pytania, a nawet przeprowadzą użytkownika przez cały proces zakupu, aż do finalizacji transakcji. Chatboty odciążają także konsultantów, do których oczywiście przekierowują użytkowników, jeżeli nie potrafią im pomóc.
PRZECZYTAJ TAKŻE:
Remarketing
Remarketing polega na śledzeniu użytkownika po opuszczeniu przez niego witryny za pomocą plików cookie, aby wyświetlać mu na innych stronach (wyszukiwarka Google, strony z reklamami AdSense) spersonalizowane reklamy. Ma to skłonić go do ponownych odwiedzin w naszym sklepie. Dzięki takiemu działaniu mamy szansę „przypomnieć się” osobie, która być może dzięki temu wróci na naszą witrynę i dokona na niej zakupu. Dzieje się tak, ponieważ nie prezentujemy potencjalnemu klientowi losowych produktów, ale spersonalizowane oferty.
Targetowane reklamy mogą docierać np. do użytkowników, którzy przerwali proces zakupu, czyli odrzucili koszyki. Zobaczą wtedy produkt, nad którym się wcześniej zastanawiali, co przypomni im o możliwości finalizacji transakcji. Reklamy można kierować także do osób, które przeglądały daną kategorię bądź zakupiły jakiś towar i mogą potrzebować do niego akcesoriów. Remarketing pozwala także na wykluczenie z targetu przekazów marketingowych np. użytkowników, którzy spędzili w witrynie sklepu mniej niż 5 sekund, odwiedzając tylko stronę główną (ponieważ są to osoby najprawdopodobniej niezainteresowane naszą ofertą), czy dokonały zakupu i najpewniej nie będą potrzebowały już kolejnych naszych produktów.
PRZECZYTAJ TAKŻE:
Wyjątkowe oferty
Konsumenci przejawiają naturalną skłonność do odwlekania podejmowania decyzji o zakupie. Naszym zadaniem jest, aby skłonić ich do jak najszybszego dokonania transakcji. Metodą na to jest zaproponowanie im oferty, która tworzy wrażenie „pilnej”. Wykorzystuje się do tego celu e-mail marketing. W wiadomościach kierowanych do klientów możemy zawrzeć informacje o wyjątkowych okazjach. Najczęściej użytkownicy otrzymują powiadomienie dotyczące ograniczonych zapasów produktu („zostały tylko trzy sztuki”), krótkiego czasu ważności oferty („zostało tylko 6 godzin”) czy produktów limitowanych.
Wysyłanie takich e-maili można zautomatyzować za pomocą marketing automation. Narzędzia te służą do badania zachowań klientów na stronie sklepu i po jej opuszczeniu. W ten sposób możemy poznać preferencje klientów i opierając się na nich, wyświetlać im spersonalizowaną ofertę. Marketing automation, w kontekście mailingu, oznacza wykorzystywanie bazy danych adresów e-mail zarejestrowanych użytkowników do wysyłania im dopasowanych ofert. Mając wiedzę na temat ich zachowań, możemy skonstruować bardziej trafną propozycję, z której chętniej skorzystają. Wysyłka będzie się odbywać przy tym w pełni automatycznie, na podstawie prowadzonych na bieżąco analiz.
Bezpłatna wysyłka
Respondenci uczestniczący w badaniu Gemius „E-commerce w Polsce 2020”, którzy zostali zapytani o to, co skłoniłoby ich do częstszych zakupów online, na pierwszym miejscu podali niższe koszty wysyłki (57%). Pokazuje to, że wciąż są one dla konsumentów kluczowe.
W związku z tym warto zastanowić się nad zaoferowaniem bezpłatnej dostawy. Wiele sklepów praktykuje to na zasadzie ustalenia kwoty zakupów, po przekroczeniu której wysyłka będzie darmowa. Może to skłaniać klientów do tego, by dodawali do koszyka więcej produktów, aby w sten sposób zaoszczędzić na kosztach przesyłki.
Aby skompensować ponoszone przez nas koszty przesyłki można odpowiednio zwiększyć marżę na produkcie. Jest to bardzo często praktykowane, a klienci uznają takie zakupy za bardziej korzystne dla siebie. Innym pomysłem jest wprowadzenie darmowej dostawy tylko dla nowych klientów lub ustanawianie takiej opcji jedynie w określonym przedziale czasowym (np. świąt Bożego Narodzenia).
PRZECZYTAJ TAKŻE:
Przede wszystkim obserwuj rynek
Nie da się przedstawić w ramach jednego materiału wszystkich trendów i praktyki na rynku e‑commerce, które mogą przyczynić się do wzrostu przychodów w naszej firmie. Wciąż pojawią się nowe zjawiska, które wpływają na sposób realizacji sprzedaży przez Internet. Najważniejsze jest, aby obserwować zachodzące na rynku zmiany i nieustannie analizować konkurencję. Nie skupiajmy się jedynie na firmach, z którymi konkurujemy bezpośrednio. Ważne, aby mieć na uwadze rozwiązania stosowane przez liderów branży z innego segmentu oraz firm działających poza naszym lokalnym rynkiem. Możemy wdrożyć „podpatrzone” u nich praktyki, co pozwoli nam wyprzedzić firmy, z którymi walczymy o klienta.
Zamów CloudHosting e-Sklep
