Każdy, kto prowadzi e-sklep wie, że mała liczba porzuconych koszyków przekłada się na dobre wyniki sprzedażowe. Możemy jednak postarać się dodatkowo je poprawić, namawiając klientów, by kupowali więcej. Służyć do tego mogą cross-selling i up-selling. Na czym polegają te techniki i jak z nich korzystać?
Co to jest cross-selling?
Cross-selling, inaczej sprzedaż krzyżowa lub komplementarna, to w uproszczeniu sprzedaż produktów powiązanych z tą usługą, którą klient jest już zainteresowany lub której transakcję kupna finalizuje. Produkty te muszą się kojarzyć z główną, wybraną pierwotnie usługą lub być potrzebne przy korzystaniu z niej.
Przykładem mogą być tu akcesoria do pielęgnacji obuwia. Na pewno wszyscy spotkaliśmy się z sytuacją, kiedy kupując obuwie w sklepie usłyszeliśmy “Polecam coś do pielęgnacji”. To jest właśnie cross-selling w sklepie stacjonarnym.
W przypadku sklepu internetowego do cross-sellingu zostaje zaprzęgnięta technologia. Dodając do koszyka lub przechowalni dany produkt, często wyświetlają się nam sugestie innych powiązanych towarów. Mogą to być np. akcesoria takie jak ładowarka indukcyjna przy zakupie telefonu lub towary podobne, jak koszula, gdy kupujemy spodnie.
Co to jest up-selling?
Up-selling polega na sugerowaniu klientowi produktów droższych niż ten, którym jest zainteresowany. Może to być np. odzież bardziej znanej marki lub odzież wykonana z lepszych materiałów.
Nie muszą to być produkty o znacznie wyższej cenie. Wręcz przeciwnie, najlepiej aby koszt sugerowanych produktów nie przewyższał wyraźnie kwoty, którą klient postanowił wydać na zakup głównego produktu. Dzięki temu, że nie będzie to cena „zaporowa”, zwiększymy szansę na skłonienie klienta do alternatywnego zakupu.
Up-selling jest skuteczny także dlatego, że klienci będący „na kupnie” danej rzeczy, nie zawsze są zdecydowani na konkretny produkt. Dlatego też mogą być skłonni wydać nieco więcej, jeśli podsuniemy im interesującą i korzystną dla nich alternatywę.
Jak wykorzystać cross-selling i up-selling?
Cross-selling i up-selling potrafią być bardzo skutecznymi metodami zwiększającymi sprzedaż w sklepie internetowym. Wykorzystać je można np. na takie sposoby:
- na stronie produktu prezentować sugerowane produkty w formie miniaturek poniżej lub obok produktu, np. z nagłówkami „Klienci kupili również” lub „Zobacz także”,
- po dodaniu produktu do przechowalni lub do koszyka, jeśli nie wymaga to wejścia na stronę produktową, wyświetlać sugerowane towary poniżej produktu, np. w formie rozwijającego się okna z miniaturkami,
- wyświetlać sugerowane produkty na etapie przeglądania koszyka i krótko przed finalizacją zakupu,
- w przypadku cross-sellingu proponować pakiety, w których cena zestawu jest niższa od ceny produktów kupowanych osobno. Oferty mogą być ograniczone czasowo,
- tuż przed płatnością proponować klientowi dodatkowe usługi powiązane z kupowanym produktem, np. ubezpieczenie sprzętu lub przedłużenie gwarancji,
- po zakupie, wraz z mailowym potwierdzeniem zamówienia, można klientowi podsunąć sugestię kupna dodatkowych akcesoriów.
Analizując możliwe zastosowania cross-sellingu i up-sellingu na przykładzie kupna laptopa, mogłyby one wyglądać w ten sposób:
- po przejściu na stronę produktu pojawiają się miniaturki podobnych (cross-selling) lub nieco droższych laptopów (up-selling),
- podobne miniaturki pojawiają się przy dodaniu produktu do koszyka lub przechowalni,
- podczas finalizowania zakupu możemy zaproponować klientowi np.:
- myszkę, pendrive czy głośnik Bluetooth,
- laptop w pakiecie z akcesoriami, np. myszką i pendrivem, dzięki czemu produkty będą tańsze niż w przypadku kupowania ich osobno,
- dodatkowy sprzęt poprawiający parametry laptopa, np. dysk twardy większej pojemności lub większą pamięć RAM,
- przed finalizacją zakupu jako opcje do wyboru: przedłużenie gwarancji czy ubezpieczenie sprzętu od kradzieży.
- w e-mailu potwierdzającym zamówienie możemy ponownie zasugerować kupno myszki, pendrive’a, głośnika czy usług dodatkowych.
Uwaga na nadmiar!
Korzystając z cross-sellingu i up-sellingu należy pamiętać, aby liczba proponowanych produktów nie była zbyt duża. Najlepiej by nie przekraczała kilku sztuk, ponieważ większa liczba produktów może odciągnąć uwagę klienta od zakupu głównego produktu.
Jest tak dlatego, że klient przeglądając propozycje może zapomnieć o wybranym produkcie i zniechęcić się zbyt długim czasem przeglądania ofert, a tym samym ostatecznie opuścić stronę. Odpowiednia ilość dodatkowych ofert może jednak sprawić, że osiągniemy zamierzony efekt. Jeśli klient nie zdecyduje się na kupno innego lub kolejnego produktu, to przynajmniej sfinalizuje pierwotną transakcję.
Przemyślany cross-selling i up-selling
Użycie cross-sellingu i up-sellingu musi być przemyślane i najlepiej poparte badaniami zachowań użytkowników. Można także obserwować strategie konkurencji w tej dziedzinie. Dzięki temu otrzymamy szerszy pogląd na temat tego, jak używane są te techniki.
Ostatecznie cross-selling i up-selling to świetny pomysł na zwiększenie sprzedaży w sklepie internetowym. Jeśli oprzemy je na dobrze przygotowanej strategii i będziemy na bieżąco ewaluować działania, możemy zaobserwować bardzo dobre rezultaty.
