FB Messenger w obsłudze klienta

Messenger i WhatsApp są już stałym elementem życia większości z nas. Czy można łatwiej komunikować się ze znajomymi? Jednak na tym wykorzystanie komunikatorów się nie kończy. Z powodzeniem mogą służyć do obsługi klienta. Podpowiadamy, jak wykorzystać rosnący trend Messenger Marketingu.

Dlaczego mniej dzwonimy i wysyłamy maili

Telefon dobrze sprawdza się jako narzędzie do rozmów z bliskimi przyjaciółmi czy rodziną. Mniej już nadaje się jednak do kontaktów z dalszymi znajomymi — nigdy nie wiadomo, czy nie są obecnie zajęci, a poza tym rozmawiając, nie możemy wykonywać innych czynności. Telefonowanie do firm ma dodatkowe wady. Nie tylko może być krępujące, ale na połączenie z obsługą klienta często trzeba czekać. Ponadto uzyskane informacje musimy zapamiętywać lub zapisywać (co nie jest łatwe, gdy trzymamy smartfona w jednej ręce). E-maile natomiast są zbyt formalnym sposobem komunikacji. Zdarza się, że sprawdzamy skrzynkę rzadko i odwlekamy napisanie odpowiedzi na wiadomości. Ponadto częste jest skojarzenie e-maila z pracą a nie czasem wolnym.

Komunikatory rządzą (i będą rządzić)

Tych wad nie mają komunikatory internetowe. Porozumiewamy się za ich pomocą szybko i niezobowiązująco. Nic dziwnego zatem, że już w 2016 r. liczba osób, które korzystają z chatów, przekroczyła liczbę użytkowników serwisów społecznościowych. Trend ten zapewne się utrzyma i wraz z upowszechnianiem technologii, z komunikatorów będzie korzystać większość światowej populacji. Największymi graczami na tym rynku są WhatsApp i Facebook Messenger (oba należące do Facebooka). Nowym pomysłem Marka Zuckenberga jest umożliwienie ich użytkownikom wysyłania do siebie wiadomości (dotyczy to także Instagrama). Sprawi to, że komunikatory należące do tego ekosystemu mogą stać się jeszcze bardziej popularne.

Messenger w firmie

Obecnie także firmy — wiedząc, że należy być tam, gdzie klienci — masowo używają komunikatorów do ich obsługi. Szacuje się, że przed upłynięciem najbliższej dekady będzie to najważniejszy kanał kontaktu z klientem. Dzięki nim może się on kontaktować się z firmą szybko i niezobowiązująco oraz z zachowaniem prywatności, w przeciwieństwie do publicznego zadawania pytań na fanpage’u.

Jak zacząć chatować

Messengera możesz używać za pośrednictwem fanpage’a lub strony internetowej swojej firmy. Instalacja komunikatora na niej komunikatora nie jest skomplikowana, szczególnie jeśli posiadasz stronę na WordPressie. Można to zrobić przy użyciu odpowiedniej wtyczki. Obsługa klienta za pomocą chatu wymaga przede wszystkim szybkości reakcji. Nie można dopuścić do sytuacji, gdy zniecierpliwiony klient zada pytanie również konkurencji i to od niej otrzyma odpowiedź wcześniej. Najważniejsza jest pierwsza wiadomość, wtedy można nawet poprosić nadawcę wiadomości o chwilę oczekiwania.

Chatboty

Niekoniecznie musisz sam rozmawiać z klientem. Mogą Cię w tym wyręczyć boty, których na Facebooku jest już 300 tysięcy Boty powitają klienta i odpowiedzą na najczęściej zadawane pytania. Jeśli prowadzisz dużą firmę i masz na to budżet, możesz skonfigurować je tak, aby prowadziły konwersacje w sposób bardzo zaawansowany, niemalże bliski sztucznej inteligencji. Oczywiście boty nie zawsze poradzą sobie same. Jeśli nie będą w stanie odpowiedzieć na jakieś pytanie, przekierują rozmowę do Ciebie.

Prosty bot Facebooka

Najprostszego bota możesz skonfigurować już z poziomu Facebooka. Służy do tego asystent odpowiedzi. Ustawisz tam wiadomość powitalną oraz wiadomość, która pojawi się, kiedy nie możesz korzystać z komputera lub telefonu. Możesz w ten sposób napisać, kiedy będziesz dostępny i udzielisz odpowiedzi. Do dyspozycji będziesz miał konfigurowalny harmonogram, dzięki któremu wyznaczysz godziny wysyłania takiej wiadomości.

Automat bardziej inteligentny

Aby skorzystać z bardziej zaawansowanego bota, musisz połączyć ze swoim fanpage’m zewnętrzny program. Może to być na przykład Many Chat. Pozwoli Ci on na bardziej zaawansowane wiadomości powitalne. Dzięki Many Chat możesz umożliwić klientowi wybór tematu rozmowy, a nawet zaprogramować kolejne kroki po pierwszym wyborze. Pozwoli to uzyskać podstawowe informacje o potrzebach klienta, co oszczędzi Ci sporo czasu. Inaczej musiałbyś samodzielnie dopytywać o podstawowe kwestie. Jeśli potrzebujesz więcej, najbardziej skomplikowane boty oferowane są przez wyspecjalizowane firmy programistyczne. To właśnie one mogą w największym stopniu zastąpić człowieka.

Dalsza komunikacja

Many Chat pozwala również wysyłać wiadomości do osób, które zaczęły z Twoją firmą rozmowę, długo po pierwszym kontakcie. W ten sposób możesz informować o nowościach w ofercie lub w inny sposób przypominać o swoim istnieniu. Dużą zaletą Messengera jest możliwość wysyłania plików multimedialnych czy np. gifów. Dzięki temu Twoje wiadomości będą bardziej atrakcyjne. No i najważniejsze — wiadomości z Messengera otwiera 80% odbiorców. Jest to wynik, o jakim można pomarzyć w e-mail marketingu.

PODSUMOWANIE

Marketing z użyciem Messengera to przyszłość. Korzystanie z niego pozwala zatrzymać klienta i zapewnić mu szybką obsługę w niezobowiązującej formie. Ponadto proces można wygodnie zautomatyzować z użyciem coraz doskonalszych botów. Messenger umożliwia także późniejsze wysyłanie wiadomości do klientów, przez co z powodzeniem może zastąpić mailingi. Co więcej, rozpoczęcie korzystania z tego kanału nic nie kosztuje. A jeśli dobrze skonfigurujesz boty, także ilość czasu poświęconego na obsługę klientów będzie nie będzie specjalnie wysoka. Zdecydowanie warto być tam, gdzie są klienci. A oni są na Messengerze.